Paket mit wertvollem Inhalt verschwunden

Meine 75 Jahre alte Mutter hat am 04.01. ein versichertes Paket mit wertvollen Inhalt verschickt. Laut Paketverfolgung ist das Paket im Verteilzentrum Hannover verschwunden. Die Schadensersatzanträgen mit alle erforderlichen Unterlagen hat sie via Einschreiben mit Rückantwort eingeschickt. Nach nun mehr als 3 Wochen ohne eine Reaktion Seitens der DHL hat sie sich nach dem Bearbeitungsstand erkundigt. Ihr wurde mitgeteilt, dass die Unterlage per Einschreiben nicht verarbeitet sondern gleich vernichtet wurden, da sie die Unterlagen elektronisch hätte einreichen müssen. In dem Anschreiben wird jedoch explizit auf ein postalisches Einreichen der Unterlagen hingewiesen. Ich habe dann am 20.02.2018 mehrfach beim DHL-Kundenservice angerufen.
Das erste Gespräch habe ich mit einem Sacharbeiter geführt und ihm das Anliegen meiner Mutter beschrieben. Aussage war, dass alle Unterlagen angekommen sind und bearbeitet werden. Nachdem ich weiter nachfragte, welche Unterlagen denn nun vorliegen würden, musste ich erneut die Vorgangsnummer durchgeben und mir wurde dann bestätigt, dass keine weiteren Unterlagen vorliegen und meine Mutter diese elektronisch zuschicken müsste. Erneut erwähnte ich, dass meine Mutter die Unterlagen per Einschreiben mit Rückantwort geschickt hat und wie es denn sein könnte, dass das Einschreiben verschwinden kann. Mir wurde dann mitgeteilt, dass man im Falle einer elektronischen Zusendung von Unterlagen auch elektronisch und nicht postalisch Antworten müsse, auch wenn im Anschreiben steht, dass man die Unterlagen per Post schicken kann. Das Gespräche wurde dann plötzlich unterbrochen. Die weiteren Gespräche führt ich mit andere Suportmitarbeiten, welche ähnlich verliefen und ohne eine Lösung einfach beendet wurden. Erst beim 4 Anruf teilte man mir mit, dass meine Mutter alles richtig gemacht hat und wir schriftlich unter [...] einen Nachforschungsantrag für das Einschreiben stellen können sowie für die Unterlagen.